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顧客是最終裁判
楊望遠
不久前，在大賣場買了一組旅行箱，即一大一小，小的是登機箱，大的則須託運；第一次將大的託運，結果取行李時就發現破了，而且深及內層已不堪用。拿去大賣場要求處理，服務人員告知可代送廠修理，但須收修理費；質問他如此品質怎能保證日後不再發生，竟反問：「那你到底要不要送修？」說著已拿出一張送修單要我填寫，言明廠商會與我聯繫。一周後，接到廠商電話告知無法修復；問他：那那要如何處理？竟辯稱：那麼便宜還能怎樣！心想：這家大賣場及這品牌永遠是拒絕往來戶了。本欲上網公開此事，看他們能不能覺悟改善；唯輕重拿捏不定，而不了了之。
大陸友人告知：安利（AMWAY 即台灣安麗）初期一本慣例實施不滿意包換包退制度，雖然大陸主管期期以為不可，但美方堅持，只得照辦；結果一年結算下來，退換金額竟高達數億人民幣，只好改弦更張，卻繳了昂貴學費。
上述二實例可謂時空錯置，「服務」成了致命傷。然而，當買賣雙方愈來愈重視服務時，究竟服務的目的為何？有無達到？績效如何？誰來評估？對買賣雙方會產生哪些實質影響？能否雙贏互利？實在值得深且廣地探討。
在某家電企業課堂上，開發課長委屈道：「維修單位一直抱怨設計不良造成送修過多，負擔過重；但經我們勘查幾乎都是使用不當造成，……」；問：「你如何肯定是顧客不當使用？」；答：「我們每一項產品都有詳盡的使用手冊，只要確實照用保證不會有問題，……」問：「哦－－，真是這樣嗎？」他即有備而來地拿出一本手冊，足足數十頁，還邊翻邊得意道：「應有盡有！」
顧客會故意操作錯誤嗎？顧客可能完全看完數十頁手冊才照著操作嗎？難道只要錯誤動作就故障是合理設計嗎？需要看那麼複雜的操作說明才能正確操作是正確的嗎？顧客可能和設計人員一樣專業嗎？難道顧客的要求不合理嗎？或者是顧客錯了嗎？答案只有一個：就是設計不良！
九六年間，筆者曾輔導大陸一家網絡（路）業者。當時市場十分紅火，真是群雄並起，萬家爭逐；卻皆有一不解難題，即故障送修困惱：耗時長、運送中途損壞、作業耽誤、費用高、維修工程師難找、難管、難留、……；客戶迫於趨勢又不得不用，雖然恨得不得了。因此，誰能解決此一難題，即能獨霸鰲頭，領先群雄。
當時該業者已超出同業一步，聘了三十多位工程師專門負責外修，唯中國幅員太廣，快則一天，慢則七天，已是客戶能接受的最大限度了。但是，仍疲於奔命，窮于應付；而工程師走走補補，也難擴編，加上培訓不易，真有看得吃不到之憾。尤其仍有百分之二十左右需送回總公司維修，從上海送回深圳，修好再運回，一來一往常需一個月，中途甚至又毀損，真是痛不欲生！
我們將所有工程師從各地召回，連同內部十數位，要求他們討論整理出這一年來故障之品項及件數。結果出來令人豁然開朗，竟有百分之八十多是不諳操作造成，如：未插電、沒電或電未開、電壓不符、過負荷、管路（線）不合、安全摯未開、……；另有百分之十七左右是簡易故障，如：過熱跳脫、保險絲燒掉、小零件失效、調整未到位、線路不良或干擾、……；只有不足百分之三係主機板或電機故障，需送回修理。
由此事實發現竟有大半工程師是濫竽充數或新手上路，其實根本無須外派工程師！我們的改善對策是：
1. 重編【使用手冊】
將容易錯、常疏失、不易懂、忘了查、未核對、……等特別加註提醒，並在機台上標示，且於裝機測試及教導時要求所有相關同仁參與學習，並實際操作，直到確認正確使用為止。
2. 編製【故障排除一覽表】
內容有故障現象、原因、檢查部位、排除方法、測試結果；若仍未排除，則請打免費聯繫電話，可由技術員在電話稍加指導即可排除大部分。
3. 培訓營業員簡易維修技能
召回各地營業員，針對簡單檢查、調整、修理、拆換、測試與以培訓，並配以工具箱，內有工具、儀表、配件及耗材，讓他們有能力就近處理。
4. 配置循環補修件
針對主機板及電機等需特殊專業技能或儀器、工具之維修，採先換再修，即以預備之組件先換上，再將故障品以空運寄回，修好後再寄還作補修件。
準備就緒後，我們昭告客戶：任何故障保證再二十四小時內排除！這真是天籟，訂單如雪片湧進，尤其是承擔不起停機損失的大企業。
有一位顧客打電話來，急得不得了，說他照表操作仍無法排除，眼看著不能跟老闆交代，……；負責處理的技術員先要他冷靜下來，請他說明故障現象，然後指示他檢查某處，果然是…...。後來，這位顧客又來電，很興奮道：當時我老闆也很急，但我跟他報告已自行排除時，他大力地拍我得肩膀，大聲讚美「好樣的！」令我好得意！
由此案例，我們終於體會「The best service is no service」，原來最好的服務是不需要服務！
其實，服務可以帶來商機，這雖是有目共睹的事實，但絕非僅止於售後，售前及售中服務更能貼近顧客，爭取更高滿意度，甚至可養刁顧客胃口，使其不再他顧。
總之，顧客（使用者，非客戶（購買者））是最終裁判，服務是共同指標，如何提昇績效則是企業永無止境的課題；但是，在高喊「顧客是上帝」、高倡「顧客滿意」、奢談「終生服務」、追求「永續經營」的同時，除了市佔率、成長率、營收與獲利、……之外，是否真的站在顧客立場，作了對顧客有利的考慮與服務？
那麼請問：
* 你是要開發好賣抑是好用的商品？
* 客訴處理時你是顧面子抑是要裡子？
* 你能否在第一時間提供顧客所要的服務？
* 第一線執行者對服務的理念有共識嗎？
* 你願為顧客服務付出怎樣的代價？
是不是有很大的調整與改進的空間呢？立即行動吧！
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