說不完的故事和感動

天下/徐重仁

在台灣,每天有六百萬個人,和7-Eleven產生面對面的接觸;如何讓這樣的接觸迸發、發酵、擴散、衍生、延續,不只是在於商品和服務的外在形貌,更重要的,是在於消費者在接收到商品或服務時的真實內在感受。「感動」,是7-Eleven和消費者之間最不可言傳的心意交通,也是7-Eleven存在的最大價值。
  過去,7-Eleven改變了消費的形式;現在,7-Eleven革新了消費的面貌;未來,7-Eleven更是從不停步地,創造消費的感動。現在的商業經營形態,已經不再單純地只是以「服務」來劃分現在和過去;「服務」早已成為基本的價值和主張,而凌駕於服務的外顯形式之外的,也就是7-Eleven內在創新的質感。7-Eleven所傳遞的,是發自內心的感動。也因為感動了自己,所以能夠感動更多的其他人。
  從一九七
年代末的披荊斬棘,到一九八年代中逐步踏上坦途,7-Eleven的歷史,就像台灣經濟和民生發展的一面鏡子,反映了時代的巨變,也照耀了時代的光輝。7-Eleven何其有幸,身處在這樣關鍵的年代,形成了關鍵的影響力!而我又何其有幸,在7-Eleven屢仆屢起地實現了人生的理想。
  從7-Eleven開始蓬勃發展以來,可說結合了當代台灣經濟發展史上的重要階段,也成了企業研究、產業創新研究的重要標的;但直到今日,7-Eleven才首次授權「天下」進行深度採訪與出版。這幾年來,其實已累積不少有關7-Eleven的二手資料,而天下楊瑪俐副總編輯仍認真地深入其境、實地領會,使我很受感動。這樣的出版人,也是創造「感動」的人。即使參考資料繁多,但如不能深入體會,很難能夠真正理解7-Eleven的經營精髓,筆下不見感情,也無法真摯地感動其他人。
  7-Eleven創造了新的生活形態,從不成熟的統一超級商店在黑暗而風雨飄搖的一九七九年開啟明亮的店門開始回溯,許多往事,成為歷史的記憶和痕跡。在楊副總編輯採訪的過程中,很多事情即使已經談過多遍,我仍有很多感觸,因而也有更多感謝。從「您方便的好鄰居」來定位7-Eleven,其實並不足以說明其全貌及其核心價值,因為,7-Eleven事實上是代表了一種生活創新的精神。因此,「方便」兩字早已經遠遠越過它的原始定義,而創造出新的可能性來。近卅年的台灣流通革命,有許多故事留下來,也有許多故事慢慢淡去,但是,裡面的感情,就像涓涓細流,雋永長流。舊的故事即使不再,還有很多新的故事已經寫下,而新的感動也同時正在發生。

而真誠,是7-Eleven創造感動的充分必要條件。
 在重讀馬克.吐溫的《哈克歷險記》(Adventures of Huckleberry Finn)時,我再次從中讀到哈克成熟的道德人格形成過程之中,他的至交與人生導師:黑人奴隸吉姆(Jim)的高貴靈魂,對他所產生的深層影響。吉姆的思想純粹,始終給予哈克最真誠的信賴和對待,沒有任何惡意和索求。人性,確實是很多思考的最終判斷。追求純粹如吉姆的性靈,7-Eleven對於消費者的心意,也同樣是出自內心十分的真心和誠意,而把這份真誠寫進每一件行銷企劃裡、放進每一聲歡迎光臨中。而這,也就是7-Eleven創新行銷的共同信念。
  回頭再看許多歷史,那些過去的艱難都已成為沉澱的經驗;而此刻,所有7-Eleven人儒雅目光所堅定注視著的焦點,在前方。

 (本文作者為 統一超商總經理)

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