服務是一種創新與創心相乘的體驗

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

 為了抓住顧客,現在很多企業重視「服務訓練」的議題,也一直思考如何處理與顧客的關係,其中有的甚至建立出SOP標準程序,這些努力都是想把服務做好,但據我觀察,並非每家企業的表現讓顧客滿意?
 老闆很有誠意,認為服務是企業在追求利潤的必要,一直用訓練督促他們員工,但為何結果不如預期,這的確是一個常見的問題。
 我認為這個迷思在於:服務不在於傳統的口號與命令式的訓練,而是在培養全員服務的sense與反應。
 故服務應不是一個手段,而是一種目的,也就是服務不是在找處理的標準答案,而是一種靈敏的創新─在尋求讓顧客有感覺的消費經驗。運用各種方式與顧客溝通,融入創新與心體驗,解決他們的問題,幫助他們創造更多的使用產品的價值。
 「現在消費者很重視建康,特別是食物上的營養!」對日本三菱家電來說,他們的家電產品怎麼能提供好服務?
 他們在動腦會議上,想到現在上班族的家庭,可能一個星期才買一次菜,但往往放到冰箱的菜幾天會變黃,拿來炒就口感不好也失了新鮮味,那該怎麼在設計上做改變,讓顧客放在冰箱的菜能保持原味,而不是僅重視靜音、儲存容量、冷卻效果、省電的傳統冰箱功能,就成了他們改變傳統家電思維的起點!
 最後他們運用的科技並不是新科技,而是在行動電話發電上舉足輕重的二極發光體,設計在冰箱中藉以增進綠色蔬菜的光合作用,保持原味。三菱電機經過測試發現:青花菜放在這種冰箱內三天,維他命C含量提高10%,放在傳統冰箱會減少四分之一;包心菜的維他命含量則在三天後可提升14%16%
 這個新點子讓顧客對冰箱有了「心體驗」,三菱冰箱銷售量大增50%
 事實上,就是他們在產品研發上有服務的意識,而且完全從顧客的立場去想問題,發揮創意重新想像,運用既有的科技就能幫助他們能吃的健康,覺得滿意,顧客自然會不吝惜給予實質回饋!(黃祖強整理050414)
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駝門

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